Doprava zdarma, garance závozu do 5 hodin od objednání, slevy a exkluzivní produkty jen pro členy.Doprava zdarma, garance závozu do 5 hodin od objednání
4x měsíčně nákup bez minimální výše objednávky
15 % sleva na produkty značky BEZ KOMPROMISU
Exkluzivní produkty jen pro členy
Ještě pohodlnější nákupy s Rohlík PremiumVyzkoušejte Premium
logo
Doprava

Košík

Časté dotazy

Online reklamace

Reklamace a zpětná vazba

Rozvoz a doprava

Platba

Nákup na Rohlik.cz

Expirace a dostupnost zboží

Vratné láhve a obaly

Speciální služby - Premium, Klub Rohlíček

Online reklamace

Jak a kde mohu zadat reklamaci online?

Ve svém zákaznickém účtu v sekci Minulé nákupy rozklikněte detail objednávky, kde uvidíte tlačítko Reklamovat zboží. Poslední objednávku můžete reklamovat i z hlavičky webových stránek nebo z emailu, který vám odesíláme při doručení objednávky s prosbou o hodnocení nákupu.

Co mám dělat, když nevidím tlačítko Reklamovat zboží? 

Důvodů může být více, v každém případě ale můžete zboží stále reklamovat přes naši zákaznickou podporu.

Do kdy mohu zadat reklamaci online? 

Reklamovat online můžete do 72 hodin od doručení objednávky. 

Co mám dělat, když požaduji vrácení peněz nebo nové dodání? 

Pokud máte zájem o vrácení peněz nebo nové dodání, je nutné reklamaci provést přes zákaznickou podporu. 

Nejde mi zadat reklamace zboží od BENU lékárny. 

Omlouváme se, ale produkty z BENU lékárny lze reklamovat pouze přes zákaznickou linku.

Je možné změnit nebo zrušit již zadanou reklamaci? 

Pokud chcete reklamovat další položky, je možné opakovat reklamaci na danou objednávku i vícekrát. Pouze není možné tímto způsobem opakovaně reklamovat stejné položky. Zrušit nebo jinak změnit zadanou reklamaci lze jen přes naši zákaznickou podporu. 

Mohu nějak pouze nahlásit problém, když nechci zboží reklamovat? 

Všem zákazníkům při reklamacích online nabízíme jako kompenzaci kredity. U reklamace ale můžete dobrovolně zaškrtnout “Chci pouze nahlásit, nechci kredity”. Také spolupracujeme s řadou nadací, takže je možné, že místo toho uvidíte možnost “Chci kredity věnovat nadaci”. 

Nakupuji jako firma na fakturu. Je možné zadat reklamace online? 

V tomto případě to možné není. Kontaktujte prosím naši zákaznickou podporu, která vám s reklamací pomůže.

Co se děje se zaslanými fotografiemi?

Pokud nám přiložíte fotografie např. poškozeného nebo jinak vadného zboží, pošleme je na správné místo v naší firmě (např. kompletování tašek nebo kontrola kvality zboží). Díky tomu nám pomáháte se zlepšovat, abychom to příště mohli udělat lépe! P.S.: Fotografie nesdílíme s žádnou další třetí stranou, ale ani tak nám prosím neposílejte ve fotografiích nic, co by GDPR považovalo za osobní údaje. Děkujeme!

Co dělat, když dostanu položku navíc?

Pokud Vám s nákupem přišlo něco, co by tam nemělo být, tak se moc omlouváme a zboží si můžete ponechat - především pokud jde o netrvanlivé potraviny jako pečivo, ovoce nebo zelenina. Pokud je zboží trvanlivého charakteru, můžete se domluvit s naší zákaznickou podporou a kurýr si jej od Vás při další příležitosti vyzvedne.

Reklamace a zpětná vazba

Mohu reklamovat pozdní doručení objednávky?

Mrzí nás, že jsme vám nebyli schopni doručit nákup včas. Když se tak stane, pošleme vám omluvný e-mail. Automaticky také získáte slevový kód jako kompenzaci. Když ho využijete, dostanete kredity na svůj další nákup.

Kde mohu řešit svou reklamaci či kam mohu předat podnět ke zlepšení služby?

U nás většinu věcí snadno vyřešíte online, a to včetně reklamací. Podrobně o tom píšeme na této stránce. Pokud nám chcete poslat námět na zlepšení, jsme na telefonu, e-mailu, chatu i na sociálních sítích. Naše kontakty najdete tady.

Co když mi dorazí vadné zboží nebo nedorazí vůbec?

U nás můžete zboží snadno a rychle reklamovat online! Návod, jak na to, najdete tady: rohlik.cz/tema/vyresim-to-online. Pokud se vám to nedaří, kontaktujte prosím naši zákaznickou podporu, která vám obratem pomůže a připíše kredity. Využít můžete i hodnotící formulář, který vám přijde na e-mail hned po doručení nákupu.

Kde a jak mohu provést storno objednávky?

Storno objednávky může provést jen zákaznická podpora. Pokud chcete objednávku zrušit, doporučujeme zavolat na zákaznickou podporu či napsat na chat. Důležité je uvést důvod storna, bez tohoto příznaku nejde objednávka zrušit.

Jak funguje využití kreditů?

Kredity jsou virtuální měnou Rohlíku, díky které si můžete snížit cenu objednávky. 1 kredit má hodnotu 1 koruny. Počet kreditů najdete uvedený ve svém zákaznickém účtu.Pokud chcete kredity využít, stačí zaškrtnout políčko „Použít slevu XX kreditů“, které najdete pod platební metodou při dokončování objednávky. Cena se vám automaticky sníží o dostupné kredity.Kredity mají určitou dobu expirace, zpravidla se jedná o 1 měsíc, jejich platnost si můžete ověřit ve svém zákaznickém účtu v levém sloupci. Kredity, které získáte jako dárek, se nedají prodloužit. Kredity získané jako kompenzace za zpoždění či reklamaci si můžete 1x prodloužit prostřednictvím zákaznické podpory. Kredity získané reklamací mají platnost 6 měsíců ode dne nahrání.

Rozvoz a doprava

Kde se dozvím, v kolik ke mně přijede kurýr?

Stačí se podívat na horní část webu, nebo aplikace. Tam uvidíte přesný čas příjezdu kurýra a můžete se začít těšit. Když si navíc nainstalujete aplikaci, budeme vás o příjezdu informovat pomocí notifikací.

Kde všude Rohlik.cz rozváží?

Rohlik.cz rozváží ve většině velkých měst a v jejich blízkém okolí. Mapu našeho rozvozu najdete zde. Stačí zadat svoji adresu a ihned se na obrazovce objeví, zda na adresu zavážíme a jaké jsou zde ceny dopravy. Pokud vám nejde do systému zadat adresa, kterou máme na mapě značenou jako rozvozovou, kontaktujte prosím zákaznickou podporu.

Do jakých měst plánujete do budoucna rozvážet?

Rohlik.cz bude v budoucnu dovážet do všech měst nad 30 000 obyvatel.Rádi vás kontaktujeme, až rozšíříme rozvoz do vašeho města! Stačí vaši adresu zadat do pole pro adresu na stránce dopravy - pokud k vám ještě nezavážíme, zadejte prosím svůj e-mail, kam vám dáme vědět, jakmile se do lokality rozvoz rozšíří.O rozšíření rozvozů budeme informovat na webu i Facebooku Rohlik.cz

Jaká je minimální výše objednávky?

Nákup až ke dveřím vám přivezeme při minimální hodnotě objednávky 749 Kč bez ceny dopravy. Pokud chcete nakoupit za míň, využijte naše Rohlik Pointy – úložné schránky, do kterých vám nákup přivezeme a vy si ho vyzvednete v čase, který jste si vybrali při dokončení objednávky. Minimální hodnota objednávky pro doručení do Rohlik Pointu je už 500 Kč. Více o Rohlik Pointech zjistíte tady.

Jaká je cena za dopravu?

Cena rozvozu se odvíjí od velikosti vašeho nákupu, lokality doručení a času doručení, který si můžete zvolit na konci objednávky. Zde si můžete, po zadání přesné adresy vašeho bydliště, zobrazit aktuální ceny dopravy pro různé velikosti nákupu.

Mám nárok na dopravu zdarma?

Ano! Stačí nakoupit za částku, kterou uvidíte v pokladně před dokončením nákupu. Pokud splníte tento limit, nákup vám přivezeme v hodinových oknech úplně zdarma.

Nechci dostávat tolik papírových tašek. Máte i jinou možnost?

Ano! Využijte naše ekologické vratné tašky z recyklovatelných PET lahví, které jednoduše vrátíte kurýrovi při dalším nákupu. Vratné tašky si můžete koupit za vratnou zálohu 250 Kč. Kdykoliv se rozhodnete službu tašek přerušit, vrátíme vám po vrácení všech kousků celou zálohu zpět. K dispozici budete mít 25 tašek k otočení – každá z nich vydrží zhruba 20 nákupů, ale nemusíte se bát o čistotu, jelikož se po každém nákupu tašky perou. Množství tašek si můžete zároveň sami upravovat ve svém zákaznickém účtu. Návod najdete tady: rohlik.cz/tema/vyresim-to-online.

Proč pro balení některých položek používáte igelitové sáčky?

V rámci naší firemní strategie intenzivně pracujeme na snižování množství obalových materiálů. V rámci tohoto úsilí jsme zavedli několik iniciativ, které mají za cíl snížit používání tašek.

Používání igelitových sáčků je bohužel někdy nezbytné, a proto je v současné době omezujeme na specifické situace:

- Pro oddělení potravin od nepotravinářských výrobků resp od těch, které by mohly potraviny negativně ovlivnit.

- Pro balení mokrých či vlhkých potravin, jako jsou ovoce a zelenina, které by mohly ostatní produkty v tašce poškodit.

- Pro balení tekutých položek, u kterých existuje riziko prasknutí během přepravy a možného poškození ostatního nákupu, jako je například smetana.

Rozvážíte nákupy opravdu do 90 minut?

Ano! Pokud jste z Prahy, Brna nebo Ostravy, můžete mít svůj nákup už za 90 minut. Výjimkou jsou situace, kdy zrovna nemáme dost kurýrů nebo bydlíte dál od našich skladů. V takových případech vám náš systém ukáže nejbližší možný čas doručení. S členstvím Premium však máte přednostní doručení i ve špičkách! Časové sloty na tyto expresní doručení se pravidelně otevírají v 15 minutových intervalech.

Platba

Jak mohu svůj nákup zaplatit?

Svou objednávku můžete uhradit kartou online, kartou u kurýra přes terminál, v hotovosti nebo stravenkami u kurýra a také přes Twisto.

Mohu svou platbu rozdělit? Např. polovinu v hotovosti, polovinu kartou.

Nikoli, takové rozdělení platby neumožňujeme.

Mohu platbu stravenkami kombinovat s jinou platební metodou?

Platit papírovými stravenkami můžete pouze v kombinaci s platbou v hotovosti.

Jde platit stravenkami?

Ano, u nás můžete svůj nákup zaplatit i stravenkami. Stačí zvolit při dokončení objednávky platbu v hotovosti a pak stravenkami zaplatit kurýrovi. Přijímáme stravenky firem Up: Chèque Déjeuner, Šek Servis, Edenred: Ticket Restaurant, Service, Compliments, Pluxee: Gastro Pass, Dárkový Pass, Asistence Pass, Bonus Pass v neomezeném množství kusů a při neomezené hodnotě nákupu. Alkohol či cigarety není možné stravenkami uhradit. Pokud něco z tohoto sortimentu v nákupu máte, připravte si prosím k stravenkám i hotovost ve výši ceny alkoholického a tabákového zboží. Pokud máte elektronickou stravenkovou kartu Pluxee, Edenred a Up Česká republika, na této stránce si je můžete proměnit na kredity na nákup. Stravenkovou kartou nemůžete platit u kurýra. V tuto chvíli nepřijímáme jiné stravenkové karty.

Jak funguje platba za 60 dní (Twisto)?

Platbu přes Twisto neboli odloženou platbu lze využít na Rohlik.cz od druhého nákupu. Pokud zvolíte platbu za 60 dní, po doručení nákupu vám od společnosti Twisto přijde email s podklady k platbě. Může se stát, že máte u nás již první objednávku vytvořenou, a přesto vás systém nenechá zaplatit. V těchto případech se prosím obracejte na podporu Twista – www.twisto.cz - případně zvolte jinou platební metodu. Další možnosti platby po registraci na Twisto dle jejich podmínek.

Proč se mi při platbě kartou online strhává vyšší částka, než je reálná částka nákupu?

Při platbě kartou online se na kartě blokuje o něco vyšší částka, než se vám ukáže při dokončení objednávky. Je to z toho důvodu, že vaše objednávka obsahuje položky, které jsou účtované dle váhy, a zboží, které vkládáte do košíku, má udanou jen přibližnou váhu. U tohoto zboží blokujeme proto zpravidla o cca 30 % vyšší částku, pro případ, že by váš nákup obsahoval kvůli váze dražší položky. Do několika dní po doručení nákupu vám samozřejmě peníze blokované nad reálnou cenu nákupu vrátíme na účet. Jeho přesnou cenu si můžete ověřit na účtence, kterou najdete ve svém profilu. Pokud by se vám peníze na účet nevrátily, obraťte se prosím na naši zákaznickou podporu, která platbu prověří.

Kde mohu uplatnit slevový kupon/voucher?

Platný voucher můžete uplatnit zde. Do příslušné kolonky stačí zadat číslo voucheru a kredity se vám automaticky načtou na váš zákaznický účet. Pokud nejste přihlášení, vyzve vás systém k přihlášení do vašeho účtu, případně k jeho vytvoření, aby bylo kam kredity připsat.

Lze na Rohlik.cz nakoupit na fakturu?

Ano, máme dokonce dvě možnosti, jak nakoupit na firmu:

  1. Dodací list k nákupu chci vystavit s fakturačními údaji firmy, ale budu platit přímo při převzetí nákupu či kartou online – v této situaci si stačí u zákaznického účtu nastavit fakturační údaje na firmu. Ty se automaticky propíší do faktury k nákupu, která je k dispozici ke stažení v historii objednávek na zákaznickém účtu ve formátu pdf.
  2. Chci nakupovat na firmu a nákupy platit zpětně na fakturu – pokud máte zájem o platbu na fakturu zpětně, musíte se zaregistrovat na Rohlik.cz podle návodu uvedeného na stránce pro nákup do kanceláře a vyčkat na schválení účtu. Po schválení můžete nakupovat na fakturu v rámci schváleného kreditního limitu. Například pokud máte schválený kreditní limit 25 000 Kč, můžete nakupovat na fakturu až do jeho vyčerpání. Jakmile limit dosáhnete, platba na fakturu se do úhrady tohoto limitu blokuje a je třeba využít jinou platební metodu. Platbu na fakturu lze nastavit pouze pro právnické osoby, nikoliv pro fyzické osoby.

Jak jsou platby na Rohlíku zabezpečené?

Online platby jsou uskutečněné přes platební bránu Adyen. Adyen je mezinárodně využívaná platební brána, která splňuje všechny bezpečnostní standardy a má certifikaci od VISA a Mastercard. Platební brána je zabezpečena prostřednictvím tzv. 3DS 2.2, což je v současnosti nejvyšší požadované zabezpečení. Díky tomuto standardu jsou transakce zabezpečené přímo prostřednictvím mobilního bankovnictví banky klienta.

Proč nemusím vždy ověřovat online platbu na Rohlíku?

Každá online transakce kartou je poslána vydavateli karty k ověření 2. faktorem podle požadavku SCA (Strong Customer Authentication). toto ověření vychází ze směrnice o platebních službách, kde se musí transakce na požádání vydavatele karty ověřit mobilním klíčem v rámci mobilního bankovnictví banky. Odpovědnost za autorizaci transakce dnes nese banka, která platební kartu klienta vydala. To v praxi znamená, že banka rozhoduje, zda chce nebo nechce po klientovi 2. faktor ověření platby. Naše platební brána autentikaci požaduje jen v případě, že to vydavatelská banka požaduje. Proto se při platbě může stát, že nebude potřeba ověřit platbu. Vše se řídí aktuálními pokyny kartových asociací a regulí České národní banky. 

Nákup na Rohlik.cz

Je pravda, že kurýři doručují nákupy až ke dveřím bytu?

Ano, naši kurýři mají v popisu práce doručit nákup zákazníkovi až k bytu. Kolegové by vám měli automaticky tuto službu nabídnout, rozhodně se ale neostýchejte se připomenout, pokud se kurýr sám nenabídne!

Nezkazí se chlazené a mražené zboží při přepravě autem?

Určitě nezkazí! Každé naše auto je vybavené chladícím a mrazicím boxem. Pokud máte tedy v nákupu chlazené či mražené položky, nemusíte se bát, že by se poškodily. V případě, že by vám kvalita doručeného zboží nevyhovovala, můžete samozřejmě kontaktovat zákaznickou podporu a položky reklamovat.

Dají se položky v košíku rezervovat?

Položky, které do košíku vložíte, se rezervují na 10 minut – a při každém dalším přidání produktu se obsah znovu na 10 minut rezervuje. I přesto se pak může stát, že je některé zboží poškozené nebo nám nepřijel závoz od dodavatele, a my vám ho ve skladu nemůžeme do nákupu přidat. V takových situacích vám zavoláme a zařídíme náhradu.

Můžu do ukončené objednávky přidávat další zboží?

Ano! Jednoduše udělejte nákup s chybějícím zbožím tak, jak jste zvyklí, a v souhrnu objednávky  klikněte na políčko „Přidat k předchozí objednávce“. Doobjednávku můžete udělat v Praze, Brně a Ostravě nejpozději 5 hodin před doručením, u regionálních měst 8 hodin předem. Více informací najdete tady.

Expirace a dostupnost zboží

Jak zjistím expiraci u objednaného zboží?

Záleží na typu zboží. Obecně platí, že chlazené zboží, jako je maso, čerstvé mléko, vejce a další čerstvé výrobky, odesíláme s expirací 2–6 dní. Pokaždé ale záleží na konkrétním produktu, zda je například z farmy či nikoli. Vždy se však snažíme vozit zboží s co nejdelší možnou expirací. To, jakou dobu garantujeme u konkrétního výrobku, lehce zjistíte, když na produkt kliknete a sjedete v textu dolů.

Jaká je doba spotřeby u čerstvých ryb? Jak jsou balené?

Přestože je průměrná doba spotřeby 6 dní, vždy vám garantujeme čtyři dny. Čerstvé ryby balíme do tzv. skin balení – inovativního způsobu, při kterém fólie těsně obepíná rybu, aby se stala její druhou kůží. Tím zamezí přístupu vzduchu a ryba tak déle vydrží čerstvá.

Jaká může být maximální odchylka váhy u zboží, které je účtováno na váhu?

Maximální odchylka u zboží na váhu by měla být maximálně 30 % od váhy, kterou uvádíme na našich stránkách. Pokud dostanete zboží s větší odchylkou, máte právo na reklamaci.

Kde mohu zjistit, kdy naskladníte můj oblíbený produkt, který je v tuto chvíli vyprodaný?

Zboží, které je v tuto chvíli vyprodané, vidíte na našich stránkách v šedé barvě. Většinou u zboží uvádíme datum nového doručení, které se ale může měnit dle závozu od dodavatele. Pokud tedy potřebujete přesnou informaci o naskladnění, stačí kontaktovat naši zákaznickou podporu, která informaci prověří a zjistí od kolegů přesné datum.

Je zboží ze sekce Zachraň a ušetři nezávadné?

Zboží ze sekce Zachraň a ušetři je stoprocentně nezávadné. Tyto produkty mají končící dobu expirace a tím pádem jsou prodávané za sníženou cenu. U každé položky je expirace uvedena, nemusíte se tedy bát, že je zboží již zkažené. Jeho kvalitu garantujeme.

Vratné láhve a obaly

Jak funguje vrácení vratných láhví a papírových tašek?

Nepoužité tašky od Rohlik.cz můžete vrátit kurýrovi. Tašky dále předáváme k recyklaci či je zasíláme do organizace Omniveda, která pořádá různé aktivity pro děti. Díky vráceným taškám poskytnete dětem skvělý pracovní materiál na jejich výtvory. Vratné lahve rovněž dávejte kurýrovi. Vracení není třeba předem hlásit, ale pokud informaci uvedete do poznámky k objednávce, budeme moc rádi. Kurýr od vás lahve převezme a počet zadá do systému. Systém automaticky vypočítá cenu a přičte vám částku v kreditech na zákaznický účet. Kredity můžete využít jako slevu na další nákup. Vrácené lahve nemusí být nutně zakoupené na Rohlik.cz.Stejně jako lahve je možné vrátit basy. Basy přijímáme klasické plastové, sběr atypických bas u nás bohužel není možný. Záloha za vratnou basu Vám bude přičtena v kreditech na Váš zákaznický účet, stejně jako je tomu u vratných lahví.

Speciální služby - Premium, Klub Rohlíček

Jaká jsou pravidla pro vstup do klubu Rohlíček?

Klub Rohlíček je pro všechny nastávající maminky a rodiče s dětmi do 12 let. Členství v klubu je zdarma a čeká v něm na vás spousta výhod! Při nákupu od pondělí do neděle s doručením 10:00–16:00 máte dopravu úplně zdarma (neplatí na expresní doručení a doručení do 15minutového okna). Za první a druhý nákup v kalendářním měsíci pro členy klubu Rohlíček nad 2 000 Kč získává člen 14 dní Premium členství zdarma od data doručení této konkrétní objednávky. V případě, že má Premium členství již aktivní, prodlouží se mu o dalších 14 dní od konce již aktivního členství.
Za každou další objednávku po první a druhé objednávce v daném kalendářním měsíci nad 2 000 Kč získáte kredity v hodnotě 100 Kč na nákupy v kategorii Dítě. Kredity ve formě kódu vám pošleme na e-mail hned po nákupu. Kód pak snadno uplatníte na https://www.rohlik.cz/poukaz/. Máte na to 14 dní.

Jaké výhody zahrnuje Premium účet a jak si ho mohu předplatit?

S Premium členstvím máte dopravu zdarma ve všech hodinových a 15minutových doručovacích oknech, 4x měsíčně můžete nakoupit bez minimální výše objednávky nebo máte 15 % slevu na produkty značky Bez Kompromisu. Je toho ale daleko více, přesvěčte se sami. Více informací a objednání

Proč nemám možnost využívat expresní doručení na své adrese?

Moc nás to mrzí, ačkoliv bychom rádi doručovali expresně po celé republice, aktuálně to kapacitně nedokážeme zajistit. Máme celkem čtyři sklady, takže je expresní doručení možné hlavně v Praze a Brně – v lokalitách, které jsou blízko našich skladů.

Proč mám jako Premium zpožděnou objednávku?

Jakkoliv se snažíme objednávky doručovat včas, existují situace, které nedokážeme ovlivnit. Jde hlavně o nepřízeň počasí, výpadek systémů, špatnou dopravní situaci apod. Mrzí nás, když se to stane, a proto vám v případě velkého zpoždění nabídneme jako omluvu slevový kód na příští nákup.

Jak můžu své Premium členství zrušit?

Automatickou obnovu členství zrušíte na dva kliky na této stránce, ale své výhody budete čerpat do konce předplaceného období (zbývající měsíc nebo rok). Pokud si přejete své členství ukončit úplně a vrátit peníze, kontaktujte prosím naši zákaznickou linku.